研究表明，情绪是一种短暂的生理反应，它在人体内只持续6秒钟。如果我们体验情绪的时间更长，那只是因为我们选择这样做。事实上，我们完全有办法掌控情绪，以促成对话、推进事情发展，关键就在于找到情绪的开关。
在《情绪陷阱》一书中，蜚声国际的非暴力沟通专家、美国金牌调解人道格拉斯•诺尔向我们展示了如何揭穿情绪的伪装，发现对方隐藏在背后的诉求。他将这一方法称为“情绪降级法”。通过情绪标记、共情、情绪反馈这三个关键步骤，将沟通双方从语言拉回到感受、需求本身，营造出有助于解决问题的非暴力沟通氛围。

11 做一个有同理心的倾听者-本章小结