金牌网店客服实战108招：小服务大效果

作者: 徐茜

18.33万字58人正在读

已完结市场营销经管励志

作品简介

108个纯高手干货技巧，打造懂顾客、会销售的网店客服，有效地提高客服人员的业务水平，提高产品的好评率，让店铺的销售额和口碑同时提升！ 137个沟通场景案例，既包括客服工作的前期、中期、后期阶段，同时从心理、产品等多角度帮助客服人员找到更适合的沟通方法，让沟通赢在起点。全书内容包含8大建立好印象的方法、10个介绍产品的要点、10种灵活沟通的技巧、10条倾听与询问的规则、10种促进快速下单的策略、10个消除顾客疑虑的方面、10个不让利却让顾客觉得值的理由、10种消除抱怨的方式、10种处理差评的举措、10个解决投诉的步骤、10条获得如潮好评的途径，系统化地介绍客服人员沟通的方方面面。本书适合的读者群：电商网店店主们，特别是淘宝、天猫、微店店主们；进行客服口才培训的各类电商、客服类的企业；传统客服转型电商客服的企业。

目录 (109章)

倒序

正文

前言 001 构建情感联系 002 给予足够重视 003 避免轻言拒绝 004 利用从众心理 005 顺从逆反心理 006 容忍泄愤心理 007 缓解焦躁心理 008 呵护虚荣心理 009 详细地描述产品 010 展现产品的细节 011 凸显产品的优势 012 使用得体的语言 013 有针对性地介绍 014 少说晦涩的术语 015 不宜生硬地推销 016 不可过分地夸大 017 不应显得不耐烦 018 不能无视顾客意愿 019 快速回复 020 节奏一致 021 刺激消费 022 灵活表达 023 适时应和 024 扬长避短 025 结合感受 026 重在说服 027 话不说满 028 适度催促 029 少说多听 030 不要插话 031 适时回应 032 多多观察 033 记录要点 034 把握时机 035 避免重复 036 注意方式 037 转换立场 038 紧扣目标 039 营造舒适的氛围 040 赞美顾客的眼光 041 迎合顾客的偏好 042 提供选择的空间 043 强调促销的力度 044 制造短期的优惠 045 耐心地解答疑问 046 学会拿销量说事 047 用小舍换取大得 048 举例增强说服力 049 产品质量疑虑的消除 050 产品规格疑虑的消除 051 产品品牌疑虑的消除 052 包邮与否疑虑的消除 053 发货时间疑虑的消除 054 物流速度疑虑的消除 055 会否损坏疑虑的消除 056 保修问题疑虑的消除 057 包换包退疑虑的消除 058 处理时间疑虑的消除 059 已经是优惠价了 060 该产品物有所值 061 暗示产品很抢手 062 要多买才有优惠 063 只有会员才有优惠 064 价格是统一规定的 065 对其他顾客不公平 066 自己其实也不容易 067 表示自己做不了主 068 不让价可以给赠品 069 承认不足 070 深表理解 071 调节气氛 072 找到症结 073 征求意见 074 解决问题 075 做好保证 076 给出奖励 077 表达谢意 078 借力上级 079 及时沟通 080 赞美顾客 081 表达歉意 082 给出解释 083 适度诉苦 084 软磨硬泡 085 博取同情 086 做出补偿 087 帮助退单 088 应对“碰瓷”089 主动联系 090 承认错误 091 缓和气氛 092 耐心倾听 093 直面问题 094 评估损失 095 承担损失 096 退还款项 097 邀请回评 098 礼貌道别 099 找准目标顾客群 100 热情主动地沟通 101 自信地进行表达 102 用真诚获取信任 103 给顾客更适合的 104 积极地进行引导 105 满足合理的要求 106 好评再购给优惠 107 将许诺的事兑现 108 回访提高联系度

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