从思想上来说，管理是哲学的；从理论上来说，管理是科学的；从操作上来说，管理是艺术的。然而，不论管理是哲学的、科学的还是艺术的，首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则，因此，建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代零售企业管理中就显得尤为重要。本书以管理实务、管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等实用工具的形式，全面而具体地阐述了零售企业规范化管理的要点，这使本书具有非常高的实用价值与参考价值，是相关行业从业人员和零售企业经营管理人员必不可少的。

顾客投诉管理基础