群众事儿，商量着办（2）

整合社会资源，发挥社会组织专业作用

“群众的积极性起来了，发现的问题也就更多了，解决问题的方案也就更多了，怎么让群众形成解决问题的共识，找到群体之间的‘最大公约数’，成为我们思考的问题。”于是，郑向东把目光投向了社会组织。

“我们认为，统一群众思想、集中群众智慧，也要用群众的方法，也必须要发挥好社会组织的作用，让大家把意见端出来PK一下。共识从来都是在争论中形成，优秀从来都是在比选中产生。”郑向东说道。

郑向东以南岸区依托“益友公益发展中心”这个社会组织为例向记者做了进一步说明。据其介绍，该组织在南坪街道探索开展了“V益案”活动。活动启动期，益友公益发展中心联合13个社区公益站，在社区广场和小区开展居民宣传活动23场，发动居民关心身边小事，着力于周边环境、邻里关系、弱困救助等社会问题提出创新性解决方案，征集居民有效公益方案300多份，不仅解决了居民关心的社区环境、邻里关系、扶老助残等问题，并且充分发挥了社会组织的服务载体作用，联动社区、辖区单位和群众共同参与、实施社区治理项目356个。

为了进一步探索社区治理新路径，2018年6月，南岸区民政局和南坪街道合力打造了南岸区社区治理创新中心，采取“政府资金支持、社工人才培养、社创项目投放”的运营模式，汇集了13家专业社会组织，搭建政府购买服务平台。

据郑向东介绍，目前南岸区社区治理创新中心已经取得了不小的成绩。第一，政府资金支持，整合各部门购买服务资源，加大行业主管部门资金投入；同时，积极链接社会资金，支持社创项目落地。第二，打造了“社创营”“青创营”“研学社”等品牌项目，培训专业社工近200人。“社创营”以社区社工为培养对象，提升专业能力和社区治理水平；“青创营”为高校社工专业毕业生、公益团队骨干及有公益创业意愿的青年人提供专业辅导，为社区治理创新不断输送“新鲜血液”；“研学社”为社会组织提供平台，分享交流创新社区治理实践经验。第三，围绕全区社区治理目标，链接公益资源，策划专题性、融合性、多样性的创投主题，并持续发布创投项目。比如针对“家、校、社”三位一体的现代教育体系中社会教育的缺失，2018年，南岸区举办了德育创投项目发布活动，发布13个项目，全区多所学校与中心社会组织达成合作协议。

郑向东说：“目前，我们正在打造全市首个校外‘德育教育公益实践基地’，以学校带动学生参与的方式，解决社会组织德育教育公益项目落地难、参与人群不均衡、效果不显著的问题，成为优秀德育社创项目的最佳展示平台。”

提升办事效率 一平台受理所有事务

社区服务开通线上服务、电话热线服务，新的技术手段应用也为基层社会治理带来了极大的便利。

道路两旁乱摆凳子车位被占怎么办?小区居民养家禽影响其他住户如何解决?路边窨井盖存在安全隐患该哪个部门解决？……一系列关乎居民生产生活的问题，在南岸区，只要拨打服务群众综合信息平台下的“96016”服务热线，就可以得到解决。

“96016”南岸服务热线通过“一号对外、集中受理、分类处理、统一协调、部门联动、限时办结”的工作模式，对各类民生诉求实现了“统一交办、统一督办、统一回复、统一回访”。目前“96016”已整合了区长公开电话、市长公开电话、区行政服务中心热线、市政热线、区环保热线、南岸不动产登记中心热线等投诉咨询热线,建立起与水电气、城管、环保、物价、工商等多部门的联动机制，建成了集咨询、求助、投诉、建议为一体的政务服务平台，形成了24小时电话与网络双轨运行服务机制。

同时，2019年，在业内领先的科大讯飞AI技术的专业保障和支撑下，“96016”南岸服务热线全新升级为智能化语音服务平台，用户拨打“96016”，只需说出自己的需求，即可获得所需的信息与服务，充分享受自然语音交互的流畅、高效。

“三事分流”在很大程度上厘清了大事和小事之间的关系，形成了政府和社会责任共担的格局。不过，南岸区的探索并未停止。“大量家事私事所需的服务，如今在很大程度上是由市场提供，还没有全然进入社会治理的领域。”郑向东直言，政府和社会组织如何对私事特别是家事进行更加有效的服务，是有待深入解决的课题。郑向东表示，未来，南岸区将不断深化“三事分流”工作法，继续总结提炼“三事分流”典型案例和创新社区治理经验成果，为社区治理提供鲜活的经验和样板。