龙游“舒通”基层堵点

打开微信，进入“龙游通”，在手机页面显著的位置上设有“两委成员”“组团联村”“概况村规”“村情动态”“三务公开”等模块。在“协商民主”版块下，村里2018年度所有的财务支出预算项目都被详细地公示；在“三务公开”版块下，各类通知、需求清单、财务对账单都被“晒出”。这是《小康》杂志、中国小康网记者在“龙游通”微信平台随机选择龙游县东华街道十里铺村看到的页面。

如果把基层比作人体的“神经末梢”，基层治理的核心就是抓住“神经末梢”的关键“痛点”。“龙游通”平台就是龙游县攻克基层治理“最后一公里”难题的抓手之一。如今，龙游县通过搭建“龙游通”、建设“舒心馆”等措施，不断创新基层治理模式，蹚出一条实现基层共建共治共享的新路子。

“草根”创新出了“村情通”

与其他基层治理模式“自上而下”的探索模式不同，“龙游通”可以说是来自“草根创新”。“龙游通”的前身叫“村情通”，是东华街道张王村村支书袁平华摸索出的一个借助互联网技术联通上下的“金点子”。

2013年12月，袁平华刚来到张王村工作的时候，面对的是一团乱麻的处境。由于村务公开不够、村民长期以来对党支部失去信任，村里的工作开展起来举步维艰。村务公开栏的财务公示刚贴好就被撕，村民投诉上访电话不断，甚至连袁平华停在村委会的车都让人用石子从头到尾剐了个遍。这些非但没有吓倒袁平华，反而让他更坚定了化解张王村治理难题的决心。

通过深入交流与调查走访，袁平华发现问题的症结在于村民与村干部之间存在信息不对称的现象。一方面是村民不知道村里的大小事项，村民面临想看的看不到、想找的找不到、想办的办不到等诸多难题，另一方面是村干部对村民的动态信息和诉求掌握不及时、不全面，二者之间的矛盾和误解也因此产生。

只有加强沟通和交流才能从根源上化解矛盾。随着智能手机在村民中的普及，袁平华萌生了开发一款软件，让村民随时随地都能查看村情动态的念头。于是，他画了一张草图，问做软件开发的朋友，在技术上能不能实现。朋友很热心，也乐意帮这个忙，两人一拍即合。

“2016年第三季度的低保从6月1日起至10日开始办理，请符合申报条件的农户带上身份证、户口簿，在外务工的请带上收入证明到王华处填写申请表。”2016年6月5日，张王村的第一条村情动态信息发布，也意味着第一版“村情通”正式上线。尽管是“草根”原创，“村情通”却也五脏俱全，软件包括“村情通知”“三务公开”“民情档案”“评比栏”“村民信箱”和“红黑榜”等11个版块。

很快，高效便民“村情通”逐渐得到了村民的认可。村民不仅可以足不出户了解村里最新的政策，还能通过发布信息享受村干部的上门代办。而信息的畅通也让这个曾经信访不断、矛盾重重的“后进村”，一跃成为“标杆村”。

“龙游通”攻克基层治理“最后一公里”

“村情通”的应用让张王村旧貌换新颜，也让“村情通”走向全县。针对城市社区居民的特点，龙游在“村情通”的基础上研发了“社情通”，增加了“掌上社区”“物业服务”和“友邻计划”等功能，还针对园区企业特点搭建了“企情通”，并将“社情通”“企情通”与“村情通”整合统一为“龙游通”。在形式上，“村情通”也从手机APP变为进驻微信端，方便村民、居民使用。

“目前，‘龙游通’用户共计31.5万余人，而全县人口约有40万，这意味着每一户至少有一人使用‘龙游通’，已基本实现全县域覆盖。”龙游县大数据局分管负责人施歆科向《小康》杂志、中国小康网记者表示。

“村民信箱”是“龙游通”的一大亮点。村民可以通过这一渠道发布信件，相关工作人员必须在三日内给予回复。龙游县大数据局指派专人负责，每日查看办理情况，如果相关单位存在推诿、扯皮的情况，则进行督办。“村民信箱”既是反映社情民意的窗口，又可以作为“晴雨表”，为舆情分析提供大数据支撑。施歆科向记者介绍，“村民信箱”所反映的问题大致可以分为城乡建设、村两委监督、环境卫生和表扬感谢等几大类。每个星期龙游县大数据局都会针对“村民信箱”所反映的问题进行分类梳理和信息评判。如果发现有哪一类问题被集中反映，工作人员就会对该类问题进行分析研判，形成《信息专报》向上级报告。”

农房整治中拆除违章建筑的工作历来是基层治理中的难点。以往，由于信息不够公开透明，村民对拆违工作存在抵触心理，意见较大。龙游在开展这项工作时采取了将拆前、拆中和拆后的图片分别上传到“龙游通”平台上的做法，做到拆违工作流程全透明。拆违工作最重要的就是做到公开、公平和公正。施歆科说：“前段时间在地圩村一天拆除违建20多家，也没有发生任何纠纷。”

“龙游通”作为“村情通”的升级版，对许多功能进行了优化升级。比如，针对老人等打字存在困难的群体，“龙游通”开发了通过网格员“代跑腿”的语音约办功能。网格员在收到语音后，可以代替其进行操作，预约办事。而在增设的“信息广场”模块中，无论是居民还是村民都可以发布家政服务、求职、招聘等信息。“需要带宝宝的请联系我。”这是记者2019年9月3日在信息广场中随机看到的一条消息，浏览量已过万。如今，“信息广场”已经成为龙游人的“本地宝”，用户也十分活跃。

有矛盾来“舒心馆”

如果说“龙游通”通过打破信息孤岛，让信息得以上传下达，那么“舒心馆”作为县级社会治理综合服务中心的目标就是进行诉源治理，最大限度在源头上防范和化解矛盾纠纷。据悉，“舒心馆”于2019年8月5日投入使用，由县委政法委牵头，联合多部门物理整合原本分散设置的多个社会治理平台入驻，为群众提供包括咨询、调解、服务在内的全方位矛盾纠纷化解。

据龙游县委政法委副书记季君向记者介绍，“舒心馆”实行零门槛、无差别受理，群众只需来到窗口反映矛盾问题，后期由“舒心馆”内部进行流转并调配力量解决，努力实现群众纠纷化解和信访“最多跑一次”“最多跑一地”。除了群众直接来访，通过警调对接、诉调对接、检调对接、访调对接等其他来源的争议矛盾也可以来到“舒心馆”进行处理。

走进“舒心馆”，会一下子被各种特色的工作室和咨询室的名称所吸引。“亲青工作室”是共青团针对青少年进行心理辅导的咨询工作室；“龙游大妈工作室”是一些有阅历、有情怀和涵养的退休党员和干部组成的义工队伍，他们在国庆安保、交通和卫生保障工作中起到了很大的作用。季君表示，“舒心馆”的一大亮点在于将党群、妇联、团委、工会等群团组织纳入进来，通过进行志愿服务和开展心理咨询的方式参与到基层治理的工作中来。

领导接访是“舒心馆”的另一大特色。每个工作日，县“四套班子”的领导都会轮流来到“舒心馆”接访，领导接访时间会提前在网络上公示。记者在采访时，正遇到在接待室值班的龙游县人大副主任赖云。他告诉记者，自己在接访的过程中发现，许多矛盾都很微小，但有些群众就是想找领导倾诉。领导接访可以提高信访接待质量，梳理化解民众负面情绪，起到了让“信访金字塔”瘦身的效果。

为有效解决疑难复杂的矛盾问题，“舒心馆”还特意将公检法司中的退休干部和律师等一批有调解工作经验的专家接入了平台。刘益明是退休的县法院副院长，对诉前调解工作经验丰富，“舒心馆”专门设立了“刘益明调解室”。

“舒心馆”在运行两个月来共受理群众来访390人次，接访390人次，已办结363人次。参与访后满意度测评226人次，满意度100。真正做到提高行政效率，减少群众诉累，“把矛盾化解在基层，把问题解决在当地”。