服务营销：理论、方法与案例 第3版
作者: 郑锐洪 编著24.05万字61人 正在读
已完结现代当代当代文学
目录 (161章)
倒序
正文
001 服务营销导论002 服务营销导论-学习目标003 服务营销导论-开篇案例 上海迪士尼为什么那么吸引人004 服务营销导论-1.1 服务及其特征(1)005 服务营销导论-1.1 服务及其特征(2)006 服务营销导论-1.2 服务业与现代服务业(1)007 服务营销导论-1.2 服务业与现代服务业(2)008 服务营销导论-1.2 服务业与现代服务业(3)009 服务营销导论-1.3 服务营销与服务营销组合(1)010 服务营销导论-1.3 服务营销与服务营销组合(2)011 服务营销导论-1.3 服务营销与服务营销组合(3)012 服务营销导论-关键术语013 服务营销导论-测试题014 服务营销导论-训练设计015 服务营销导论-综合案例 丽思卡尔顿的高标准服务016 服务营销核心概念017 服务营销核心概念-学习目标018 服务营销核心概念-开篇案例 服务如何创造价值019 服务营销核心概念-2.1 服务营销三角理论020 服务营销核心概念-2.2 服务利润链理论021 服务营销核心概念-2.3 服务质量及其测量(1)022 服务营销核心概念-2.3 服务质量及其测量(2)023 服务营销核心概念-2.3 服务质量及其测量(3)024 服务营销核心概念-2.3 服务质量及其测量(4)025 服务营销核心概念-2.4 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值(1)026 服务营销核心概念-2.4 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值(2)027 服务营销核心概念-2.4 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值(3)028 服务营销核心概念-关键术语029 服务营销核心概念-测试题030 服务营销核心概念-训练设计031 服务营销核心概念-综合案例 海底捞：让我们的服务超过顾客期望032 服务营销创新观念033 服务营销创新观念-学习目标034 服务营销创新观念-开篇案例 宜家家居：体验营销035 服务营销创新观念-3.1 体验营销(1)036 服务营销创新观念-3.1 体验营销(2)037 服务营销创新观念-3.1 体验营销(3)038 服务营销创新观念-3.2 内部营销(1)039 服务营销创新观念-3.2 内部营销(2)040 服务营销创新观念-3.2 内部营销(3)041 服务营销创新观念-3.3 关系营销042 服务营销创新观念-3.4 口碑和口碑营销043 服务营销创新观念-关键术语044 服务营销创新观念-测试题045 服务营销创新观念-训练设计046 服务营销创新观念-综合案例 玛莎百货：塑造全面关系营销典范047 服务市场营销战略048 服务市场营销战略-学习目标049 服务市场营销战略-开篇案例 香港银行的特色化经营050 服务市场营销战略-4.1 服务市场细分051 服务市场营销战略-4.2 服务目标市场选择052 服务市场营销战略-4.3 服务市场定位(1)053 服务市场营销战略-4.3 服务市场定位(2)054 服务市场营销战略-4.3 服务市场定位(3)055 服务市场营销战略-关键术语056 服务市场营销战略-测试题057 服务市场营销战略-训练设计058 服务市场营销战略-综合案例 如家酒店集团：靠精准定位赢得市场059 服务产品及品牌060 服务产品及品牌-学习目标061 服务产品及品牌-开篇案例 菜鸟裹裹062 服务产品及品牌-5.1 服务产品(1)063 服务产品及品牌-5.1 服务产品(2)064 服务产品及品牌-5.1 服务产品(3)065 服务产品及品牌-5.2 服务产品组合066 服务产品及品牌-5.3 服务新产品开发(1)067 服务产品及品牌-5.3 服务新产品开发(2)068 服务产品及品牌-5.3 服务新产品开发(3)069 服务产品及品牌-5.4 服务品牌塑造(1)070 服务产品及品牌-5.4 服务品牌塑造(2)071 服务产品及品牌-5.4 服务品牌塑造(3)072 服务产品及品牌-关键术语073 服务产品及品牌-测试题074 服务产品及品牌-训练设计075 服务产品及品牌-综合案例 携程旅行网的服务组合扩展策略076 服务定价077 服务定价-学习目标078 服务定价-开篇案例 上海航空公司的“常旅客计划”079 服务定价-6.1 服务定价的特点080 服务定价-6.2 服务定价的方法081 服务定价-6.3 服务定价的主要策略082 服务定价-6.4 服务产品的特殊定价策略083 服务定价-关键术语084 服务定价-测试题085 服务定价-训练设计086 服务定价-综合案例 春秋航空公司的低价策略087 服务分销088 服务分销-学习目标089 服务分销-开篇案例 韵达快递的“主动服务”：积极分销090 服务分销-7.1 服务分销概述091 服务分销-7.2 服务分销的主要模式(1)092 服务分销-7.2 服务分销的主要模式(2)093 服务分销-7.3 特许经营094 服务分销-7.4 电子渠道分销095 服务分销-关键术语096 服务分销-测试题097 服务分销-训练设计098 服务分销-综合案例 美团优选的电子服务分销099 服务促销100 服务促销-学习目标101 服务促销-开篇案例 小油饼店是怎么火起来的102 服务促销-8.1 服务促销概述103 服务促销-8.2 服务促销与沟通工具(1)104 服务促销-8.2 服务促销与沟通工具(2)105 服务促销-8.2 服务促销与沟通工具(3)106 服务促销-8.3 整合营销传播107 服务促销-关键术语108 服务促销-测试题109 服务促销-训练设计110 服务促销-综合案例 宜家的整合传播之道111 服务人员112 服务人员-学习目标113 服务人员-开篇案例 斯沃琪店员的专业与热情114 服务人员-9.1 服务人员的价值115 服务人员-9.2 服务人员的激励(1)116 服务人员-9.2 服务人员的激励(2)117 服务人员-9.3 服务文化培育概述(1)118 服务人员-9.3 服务文化培育概述(2)119 服务人员-关键术语120 服务人员-测试题121 服务人员-训练设计122 服务人员-综合案例 玫琳凯成就内部营销经典123 服务过程124 服务过程-学习目标125 服务过程-开篇案例 梅奥诊所的过程控制126 服务过程-10.1 服务过程及其特点127 服务过程-10.2 服务接触点管理128 服务过程-10.3 服务蓝图技巧(1)129 服务过程-10.3 服务蓝图技巧(2)130 服务过程-10.3 服务蓝图技巧(3)131 服务过程-关键术语132 服务过程-测试题133 服务过程-训练设计134 服务过程-综合案例 美国四季度假饭店的专门策划135 服务有形展示136 服务有形展示-学习目标137 服务有形展示-开篇案例 令人回味的“仙踪林”138 服务有形展示-11.1 有形展示及其作用139 服务有形展示-11.2 有形展示的分类140 服务有形展示-11.3 服务场景的设计(1)141 服务有形展示-11.3 服务场景的设计(2)142 服务有形展示-11.3 服务场景的设计(3)143 服务有形展示-关键术语144 服务有形展示-测试题145 服务有形展示-训练设计146 服务有形展示-综合案例 北京大兴国际机场的有形展示147 服务管理148 服务管理-学习目标149 服务管理-开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度”150 服务管理-12.1 服务承诺与服务失误(1)151 服务管理-12.1 服务承诺与服务失误(2)152 服务管理-12.2 顾客抱怨与服务补救153 服务管理-12.3 顾客投诉处理(1)154 服务管理-12.3 顾客投诉处理(2)155 服务管理-12.4 客户关系管理(1)156 服务管理-12.4 客户关系管理(2)157 服务管理-关键术语158 服务管理-测试题159 服务管理-训练设计160 服务管理-综合案例 泰国东方饭店的成功秘诀161 参考文献
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