极致服务：以客户为中心的服务之道
作者: ［日］上阪徹 著5.52万字84人 正在读
已完结现代当代当代文学
目录 (53章)
倒序
正文
01 日航为何能上榜 没有行动指南的服务和日航哲学02 日航的目标是“成为世界上最受乘客欢迎的航空公司”03 “日航哲学”是所有思维和行动的基础04 采访对象口中的“日航哲学”05 难在理所当然地去做理所当然的事情06 地勤人员制造了航空公司的第一印象07 办理登机手续柜台的地勤人员的使命08 根据目的地和乘客类别相应改变服务09 活跃在机场各个岗位的地勤人员10 地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步11 日航的待客服务没有千篇一律的行动指南12 向地勤人员学习待客术13 支撑日航地勤人员服务的10个待客原则14 日航地勤人员的10个待客原则① 仪表15 日航地勤人员的10个待客原则② 表情16 日航地勤人员的10个待客原则③ 举止动作17 日航地勤人员的10个待客原则④ 事前准备18 日航地勤人员的10个待客原则⑤ 意识19 日航地勤人员的10个待客原则⑥ 交流20 日航地勤人员的10个待客原则⑦ 行动21 日航地勤人员的10个待客原则⑧ 应对棘手问题22 日航地勤人员的10个待客原则⑨ 习惯·训练23 日航地勤人员的10个待客原则⑩ 惊喜24 地勤人员如何培养而成25 将安全意识放在首位26 乘客的一句话可以拯救一颗几近崩溃的心27 乘客所期望的日航特有的服务28 培训中断的飞行员学员教会我们的道理29 企业文化会改变服务30 新员工的培训时间只有短短的2周31 根据待客场景进行指导32 教官发现学员的个性，并告知本人33 教官动真格的话，学员也会认真起来34 穿日航制服的重要性35 不管好坏，都给予反馈36 人才培养创造了全新的日航企业文化37 不断提高地勤人员的服务水平38 隆重举行“机场服务技能大赛”39 激动的泪水缘于备赛的拼尽全力40 位选手在5300位地勤人员中脱颖而出，我们来听一听他们的心声41 争夺最优秀机场宝座的“年度最佳机场奖”42 将待客水平数值化，进行具体评价43 为了让“鹤丸”标志复活，日航所倾注的苦心44 地勤人员口中的人性化和个性化服务45 待客时设身处地为顾客着想46 心怀自豪：“地勤人员代表着机场的形象”47 “当内心从容，就能够产生与乘客共同享受旅程的感受”48 “有100位乘客，就有100种待客方法”49 乘客的意外之言带来的启示50 对各种方法进行确认，找到替代方案51 AI无法提供充满温情的服务52 全体地勤人员在不断探寻着“日航的独到之处”53 后记
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