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电子商务客户关系管理

电子商务客户关系管理

作者: 徐奕胜,刘雨花,杨慧桢

31.35万81人 正在读

已完结现代当代当代文学
目录 (221章)
倒序
正文
001 客户关系管理:电子商务运营的“吸心大法”(1)002 客户关系管理:电子商务运营的“吸心大法”(2)003 客户关系管理:电子商务运营的“吸心大法”(3)004 客户关系管理:电子商务运营的“吸心大法”(4)005 客户关系管理:电子商务运营的“吸心大法”(5)006 客户关系管理:电子商务运营的“吸心大法”(6)007 .1 什么是客户关系管理008 .1.1 客户关系管理的概念009 .1.2 客户关系管理的内涵010 .1.3 CRM系统软件的类型011 .1.4 实施客户关系管理的作用012 .2 电子商务的客户关系管理013 .2.1 电子商务中客户的消费心理特征014 .2.2 电子商务中客户关系管理的作用015 .2.3 电子商务中客户关系管理的特点016 .2.4 电子商务中客户关系管理的有效途径017 .2.5 电子商务CRM的目标018 .3 社会化客户关系管理019 .3.1 社会化客户关系管理和传统客户关系管理的区别020 .3.2 企业实现SCRM的途径021 【课后习题】022 客户分析:优质客户的识别、开发与维护(1)023 客户分析:优质客户的识别、开发与维护(2)024 客户分析:优质客户的识别、开发与维护(3)025 客户分析:优质客户的识别、开发与维护(4)026 .1 消费者、顾客与客户的区别027 .2 客户识别028 .2.1 客户的价值029 .2.2 客户类型划分及管理030 .3 客户细分031 .3.1 客户细分的必要性032 .3.2 客户细分的维度033 .4 精准优质客户定位034 .4.1 优质客户的特征035 .4.2 精准优质客户的定位036 【课后习题】037 客户信息管理:构建客户精准画像,挖掘客户价值(1)038 客户信息管理:构建客户精准画像,挖掘客户价值(2)039 客户信息管理:构建客户精准画像,挖掘客户价值(3)040 客户信息管理:构建客户精准画像,挖掘客户价值(4)041 .1 客户信息收集的内容042 .1.1 客户信息收集的维度043 .1.2 客户信息的主要内容044 .2 客户信息的收集045 .2.1 客户信息收集的渠道046 .2.2 客户信息收集的方法047 .3 客户信息的整理048 .3.1 客户信息整理的逻辑049 .3.2 客户信息整理的实施步骤050 .4 客户资料库的创建051 .4.1 客户资料库的内容052 .4.2 客户资料库的表现形式053 .5 客户信息分析054 .5.1 开展客户信息分析的必要性055 .5.2 客户信息分析的内容056 【课后习题】057 客户满意度管理:从客户满意度到“客户优越感”(1)058 客户满意度管理:从客户满意度到“客户优越感”(2)059 客户满意度管理:从客户满意度到“客户优越感”(3)060 客户满意度管理:从客户满意度到“客户优越感”(4)061 客户满意度管理:从客户满意度到“客户优越感”(5)062 .1 什么是客户满意063 .1.1 客户满意的特征064 .1.2 客户满意的内容层次065 .1.3 影响客户满意的因素066 .2 客户满意度的测评067 .2.1 客户满意度的衡量指标068 .2.2 客户满意度的指标体系069 .2.3 客户满意级度的设计070 .2.4 客户满意度的量化071 .3 客户满意度的提升072 .3.1 做好客户期望管理073 .3.2 提升客户的感知价值074 .4 客户优越感的打造075 【课后习题】076 客户忠诚度管理:避免客户流失,降低客户开发成本(1)077 客户忠诚度管理:避免客户流失,降低客户开发成本(2)078 客户忠诚度管理:避免客户流失,降低客户开发成本(3)079 客户忠诚度管理:避免客户流失,降低客户开发成本(4)080 客户忠诚度管理:避免客户流失,降低客户开发成本(5)081 客户忠诚度管理:避免客户流失,降低客户开发成本(6)082 .1 电子商务客户忠诚度083 .1.1 客户忠诚的特征084 .1.2 客户忠诚的类型085 .1.3 客户忠诚的价值086 .1.4 客户忠诚与客户满意的关系087 .2 客户忠诚的衡量088 .2.1 影响客户忠诚的因素089 .2.2 客户忠诚的衡量标准090 .3 会员体系的创建091 .3.1 明确创建会员体系的目标092 .3.2 确定会员等级方案093 .3.3 根据会员等级设定会员权益094 .3.4 制定有穿透力的会员传播政策095 .3.5 有效评估,及时验证并调整会员体系096 .4 会员积分管理097 .4.1 设定积分生成规则098 .4.2 运用积分兑换,为会员创造福利099 【课后习题】100 CRM营销:整合资源,实现营销价值最大化(1)101 CRM营销:整合资源,实现营销价值最大化(2)102 CRM营销:整合资源,实现营销价值最大化(3)103 CRM营销:整合资源,实现营销价值最大化(4)104 CRM营销:整合资源,实现营销价值最大化(5)105 CRM营销:整合资源,实现营销价值最大化(6)106 CRM营销:整合资源,实现营销价值最大化(7)107 CRM营销:整合资源,实现营销价值最大化(8)108 .1 CRM营销的认识误区109 .1.1 营销=CRM110 .1.2 只要有人和软件就能做好CRM营销111 .1.3 CRM营销就是做活动112 .1.4 短信和邮件是开展CRM营销的唯一渠道113 .1.5 将短期ROI作为评估CRM营销效果的标准114 .2 CRM营销的三要素115 .2.1 受众116 .2.2 接触点117 .2.3 内容118 .3 CRM营销布局及规划119 .4 CRM主动营销120 .4.1 提高回购率,主动营销是必然选择121 .4.2 简单粗暴要不得,主动营销要讲究流程和细节122 .4.3 运用客户购买心理决策开展营销123 .4.4 营销活动设计124 .5 CRM关系营销125 .5.1 关系营销的特点126 .5.2 关系营销的三个层次127 .5.3 做好关系营销的策略128 .5.4 关系营销的原则129 .6 CRM互动营销130 .7 客户关系生命周期营销131 .7.1 客户关系生命周期阶段划分132 .7.2 客户关系生命周期不同阶段的营销策略133 .8 CRM营销效果分析134 .8.1 流量变化分析135 .8.2 参与客户特点分析136 .8.3 参与客户订单分析137 .8.4 活动商品数据分析138 【课后习题】139 呼叫中心:增强客户互动,强化CRM的“火车头”(1)140 呼叫中心:增强客户互动,强化CRM的“火车头”(2)141 呼叫中心:增强客户互动,强化CRM的“火车头”(3)142 呼叫中心:增强客户互动,强化CRM的“火车头”(4)143 呼叫中心:增强客户互动,强化CRM的“火车头”(5)144 .1 呼叫中心在CRM中的运用145 .1.1 呼叫中心的类型划分146 .1.2 呼叫中心在CRM中的价值147 .2 呼叫中心的设计与建立148 .2.1 呼叫中心的组建流程149 .2.2 呼叫中心的体系架构150 .2.3 呼叫中心的业务实现流程151 .2.4 企业呼叫中心建设的核心和关键点152 .3 呼叫中心的管理153 .3.1 呼叫中心KPI设计154 .3.2 呼叫中心岗位职责设置155 【课后习题】156 客户服务管理:打造“以客户为中心”的体验式服务(1)157 客户服务管理:打造“以客户为中心”的体验式服务(2)158 客户服务管理:打造“以客户为中心”的体验式服务(3)159 客户服务管理:打造“以客户为中心”的体验式服务(4)160 客户服务管理:打造“以客户为中心”的体验式服务(5)161 客户服务管理:打造“以客户为中心”的体验式服务(6)162 客户服务管理:打造“以客户为中心”的体验式服务(7)163 客户服务管理:打造“以客户为中心”的体验式服务(8)164 客户服务管理:打造“以客户为中心”的体验式服务(9)165 .1 电子商务客户服务管理的特点166 .2 有效提高客户体验满意度167 .2.1 创新运营和服务模式168 .2.2 极致思维,为客户制造惊喜169 .2.3 不做抄袭者,做体验服务的首创者170 .2.4 体验要持续创新171 .2.5 做好细节,避免功亏一篑172 .3 打造高质量的客户服务173 .3.1 建立高效、标准化的客服流程174 .3.2 深挖客户信息,全方位识别客户175 .3.3 分层服务,更加关注重点客户176 .3.4 有效催付,提高成交率177 .3.5 物流配送细致入微178 .3.6 包裹完整专业,打造个性化包裹179 .3.7 签收关怀,引导客户做出正面评价180 .4 专业的客服人员的培养181 .4.1 客服人员的素质要求182 .4.2 客服人员服务沟通技巧183 .4.3 有效处理客户的差评或投诉184 【课后习题】185 数据分析:用CRM实现数据式管理(1)186 数据分析:用CRM实现数据式管理(2)187 数据分析:用CRM实现数据式管理(3)188 数据分析:用CRM实现数据式管理(4)189 数据分析:用CRM实现数据式管理(5)190 .1 CRM数据分析191 .1.1 CRM数据分析的必要性192 .1.2 CRM数据分析指标193 .1.3 CRM数据分析的思维方式194 .1.4 CRM数据分析的分析方法195 .2 RFM分析模型解析及运用196 .2.1 RFM模型解析197 .2.2 RFM模型的价值198 .2.3 运用RFM模型开展客户细分199 .2.4 基于RFM模型的营销策略的制定200 【课后习题】201 部门组建:完善组织结构,由内而外推进CRM(1)202 部门组建:完善组织结构,由内而外推进CRM(2)203 部门组建:完善组织结构,由内而外推进CRM(3)204 部门组建:完善组织结构,由内而外推进CRM(4)205 部门组建:完善组织结构,由内而外推进CRM(5)206 .1 CRM实施模式的设计207 .1.1 建设以CRM为中心的组织架构所面临的障碍208 .1.2 CRM的实施模式209 .1.3 CRM部门组织架构设计210 .2 CRM中KPI的设置211 .2.1 CRM中KPI设置存在的误区212 .2.2 CRM的KPI的内容213 .3 CRM部门人员设置及其职责214 .3.1 CRM人员能力要求215 .3.2 CRM人员职责设置216 .3.3 CRM专员的能力要求217 .3.4 CRM实施计划的设计218 .4 CRM与其他管理系统的关系219 .4.1 CRM与ERP220 .4.2 CRM与SCM221 【课后习题】
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