客户关系管理理论与应用(第2版)
作者: 栾港50.83万字16人 正在读
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目录 (293章)
倒序
正文
001 客户关系管理概述(1)002 客户关系管理概述(2)003 客户关系管理概述(3)004 客户关系管理概述(4)005 客户关系管理概述(5)006 客户关系管理概述(6)007 客户关系管理概述(7)008 客户关系管理概述(8)009 客户关系管理概述(9)010 客户关系管理概述(10)011 客户关系管理概述-【知识与技能目标】012 客户关系管理概述-案例导入013 客户关系管理概述-第一节 客户关系管理的产生与发展014 、客户关系管理的产生015 、客户关系管理的发展016 、客户关系管理的发展趋势017 客户关系管理概述-第二节 客户及客户关系018 、客户概述(1)019 、客户概述(2)020 、客户关系021 客户关系管理概述-第三节 客户关系管理022 、客户关系管理的概念023 、客户关系管理的内容及流程024 、客户关系管理的战略意义025 、客户关系管理系统的应用及发展026 客户关系管理概述-实训项目 认识客户关系管理软件027 客户关系管理概述-本章小结028 客户关系管理概述-思考与练习029 客户关系管理理论基础(1)030 客户关系管理理论基础(2)031 客户关系管理理论基础(3)032 客户关系管理理论基础(4)033 客户关系管理理论基础(5)034 客户关系管理理论基础(6)035 客户关系管理理论基础(7)036 客户关系管理理论基础(8)037 客户关系管理理论基础(9)038 客户关系管理理论基础(10)039 客户关系管理理论基础(11)040 客户关系管理理论基础-【知识与技能目标】041 客户关系管理理论基础-案例导入042 客户关系管理理论基础-第一节 客户营销理论043 、关系营销044 、一对一营销045 、数据库营销046 客户关系管理理论基础-第二节 客户满意理论047 、客户满意048 、客户满意模型049 、提高客户满意度的策略050 客户关系管理理论基础-第三节 客户忠诚理论051 、客户忠诚概述052 、客户忠诚的战略意义053 、客户满意度与客户忠诚度054 、实现客户忠诚的策略055 客户关系管理理论基础-第四节 客户生命周期理论056 、客户生命周期的内涵057 、客户生命周期的阶段058 、客户生命周期的模式059 客户关系管理理论基础-第五节 客户价值理论060 、客户让渡价值模型061 、客户终身价值062 客户关系管理理论基础-实训项目 XTools CRM基础设置063 客户关系管理理论基础-本章小结064 客户关系管理理论基础-思考与练习065 客户关系管理技术基础(1)066 客户关系管理技术基础(2)067 客户关系管理技术基础(3)068 客户关系管理技术基础(4)069 客户关系管理技术基础(5)070 客户关系管理技术基础(6)071 客户关系管理技术基础(7)072 客户关系管理技术基础(8)073 客户关系管理技术基础(9)074 客户关系管理技术基础(10)075 客户关系管理技术基础(11)076 客户关系管理技术基础-【知识与技能目标】077 客户关系管理技术基础-案例导入078 客户关系管理技术基础-第一节 客户关系管理系统079 、客户关系管理系统概述080 、客户关系管理系统的分类081 客户关系管理技术基础-第二节 呼叫中心082 、呼叫中心概述083 、呼叫中心技术084 、呼叫中心的建设模式085 客户关系管理技术基础-第三节 大数据时代客户信息管理技术086 、大数据时代的客户信息管理——数据仓库087 、客户数据仓库088 客户关系管理技术基础-第四节 大数据分析与数据挖掘089 、大数据分析090 、数据挖掘技术(1)091 、数据挖掘技术(2)092 客户关系管理技术基础-第五节 商业智能、机器学习及区块链技术093 、商业智能094 、机器学习095 、区块链096 客户关系管理技术基础-实训项目 XTools CRM产品管理097 客户关系管理技术基础-本章小结098 客户关系管理技术基础-思考与练习099 客户开发管理(1)100 客户开发管理(2)101 客户开发管理(3)102 客户开发管理(4)103 客户开发管理(5)104 客户开发管理(6)105 客户开发管理(7)106 客户开发管理(8)107 客户开发管理(9)108 客户开发管理-【知识与技能目标】109 客户开发管理-案例导入110 客户开发管理-第一节 客户识别策略111 、客户分析与客户细分112 、客户识别(1)113 、客户识别(2)114 客户开发管理-第二节 客户选择策略115 、客户选择的必要性116 、客户选择的标准117 、客户选择的原则118 客户开发管理-第三节 客户开发策略119 、营销导向客户开发策略120 、推销导向客户开发策略(1)121 、推销导向客户开发策略(2)122 客户开发管理-实训项目 XTools CRM客户与联系人管理123 客户开发管理-本章小结124 客户开发管理-思考与练习125 客户信息管理(1)126 客户信息管理(2)127 客户信息管理(3)128 客户信息管理(4)129 客户信息管理(5)130 客户信息管理(6)131 客户信息管理(7)132 客户信息管理(8)133 客户信息管理-【知识与技能目标】134 客户信息管理-案例导入135 客户信息管理-第一节 客户信息概述136 、客户信息的来源及类型137 、客户信息库的作用138 、客户信息库的构建原则139 客户信息管理-第二节 客户信息管理形式与客户信息档案的建立140 、客户信息管理形式141 、客户信息档案的建立142 客户信息管理-第三节 客户信息统计分析143 、客户业务信息分析144 、客户经营信息分析145 、客户信用信息分析146 客户信息管理-第四节 客户信息安全管理147 、客户信息安全148 、客户信息管理中的道德和隐私149 客户信息管理-实训项目 XTools CRM客户信息统计分析150 客户信息管理-本章小结151 客户信息管理-思考与练习152 客户分级管理(1)153 客户分级管理(2)154 客户分级管理(3)155 客户分级管理(4)156 客户分级管理(5)157 客户分级管理(6)158 客户分级管理(7)159 客户分级管理(8)160 客户分级管理-【知识与技能目标】161 客户分级管理-案例导入162 客户分级管理-第一节 客户分级概述163 、客户分级的含义164 、客户分级在客户关系管理中的应用165 客户分级管理-第二节 客户分级方法166 、客户分级条件167 、客户分级指标168 、客户分级的主要方法(1)169 、客户分级的主要方法(2)170 、客户分级的主要方法(3)171 客户分级管理-第三节 客户分级管理策略172 、关键客户管理策略173 、普通客户管理策略174 、小客户管理策略175 客户分级管理-第四节 大客户管理176 、大客户管理概述177 、大客户购买决策178 、与大客户建立合作伙伴关系179 、大客户服务策略180 客户分级管理-实训项目 XTools CRM客户分级管理181 客户分级管理-本章小结182 客户分级管理-思考与练习183 客户沟通管理(1)184 客户沟通管理(2)185 客户沟通管理(3)186 客户沟通管理(4)187 客户沟通管理(5)188 客户沟通管理(6)189 客户沟通管理(7)190 客户沟通管理(8)191 客户沟通管理-【知识与技能目标】192 客户沟通管理-案例导入193 客户沟通管理-第一节 客户沟通概述194 、客户沟通的含义与作用195 、客户沟通途径196 、客户沟通策略197 客户沟通管理-第二节 客户体验管理198 、客户体验的含义与模式199 、客户体验管理概述200 、客户体验管理的步骤201 、客户体验活动方案202 客户沟通管理-第三节 客户关怀203 、客户关怀概述204 、客户关怀的手段205 、客户关怀计划206 客户沟通管理-实训项目 XTools CRM客户沟通与关怀管理207 客户沟通管理-本章小结208 客户沟通管理-思考与练习209 销售过程管理(1)210 销售过程管理(2)211 销售过程管理(3)212 销售过程管理(4)213 销售过程管理(5)214 销售过程管理(6)215 销售过程管理-【知识与技能目标】216 销售过程管理-案例导入217 销售过程管理-第一节 销售线索与销售机会218 、销售线索概述219 、销售机会概述220 销售过程管理-第二节 销售机会管理221 、销售机会管理概述222 、销售漏斗模型的建立223 、销售漏斗模型的查看224 、利用销售漏斗模型对销售机会进行管理225 、销售漏斗的局限及其改进226 销售过程管理-第三节 销售合约管理227 、销售合约概述228 、销售合约管理的内容229 销售过程管理-实训项目 XTools CRM销售漏斗及合同/订单操作230 销售过程管理-本章小结231 销售过程管理-思考与练习232 客户服务管理(1)233 客户服务管理(2)234 客户服务管理(3)235 客户服务管理(4)236 客户服务管理(5)237 客户服务管理(6)238 客户服务管理(7)239 客户服务管理(8)240 客户服务管理(9)241 客户服务管理-【知识与技能目标】242 客户服务管理-案例导入243 客户服务管理-第一节 客户服务概述244 、服务的含义245 、客户服务的含义246 、客户服务体系247 客户服务管理-第二节 服务承诺、失误与补救248 、服务承诺249 、服务失误250 、服务补救251 客户服务管理-第三节 客户抱怨管理252 、客户抱怨概述253 、客户抱怨的处理原则及应对策略254 、客户抱怨的处理方法255 客户服务管理-第四节 客户投诉管理256 、客户投诉概述257 、客户投诉管理方法258 、客户投诉处理策略259 客户服务管理-实训项目 XTools CRM客服记录与投诉处理操作260 客户服务管理-本章小结261 客户服务管理-思考与练习262 客户流失管理(1)263 客户流失管理(2)264 客户流失管理(3)265 客户流失管理(4)266 客户流失管理(5)267 客户流失管理(6)268 客户流失管理(7)269 客户流失管理(8)270 客户流失管理-【知识与技能目标】271 客户流失管理-案例导入272 客户流失管理-第一节 客户保持概述273 、客户保持的含义274 、客户保持模型275 、客户保持策略276 客户流失管理-第二节 客户流失概述277 、客户流失的过程与原因278 、客户流失的类型279 、正确看待客户流失280 、客户流失量化指标281 客户流失管理-第三节 客户流失预警与防范282 、客户流失预警283 、客户流失防范措施284 客户流失管理-第四节 客户流失挽救285 、客户流失挽救费用286 、客户流失挽救策略287 客户流失管理-实训项目 客户流失预警288 客户流失管理-本章小结289 客户流失管理-思考与练习290 附录 悟空CRM系统的安装、部署与配置291 主要参考文献292 更新勘误表和配套资料索取示意图293 XTools试用账号、免费教学账号获取方式
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