客户体验101：从战略到执行
作者: 刘胜强35.75万字73人 正在读
已完结现代当代当代文学
目录 (178章)
倒序
正文
001 第一部分 客户体验的概念与模式(1)002 第一部分 客户体验的概念与模式(2)003 第一部分 客户体验的概念与模式(3)004 第一部分 客户体验的概念与模式(4)005 第一部分 客户体验的概念与模式(5)006 第一部分 客户体验的概念与模式(6)007 .1 体验相关的专业领域008 .2 体验的起源之一：来自设计领域的“用户体验”009 .3 体验的起源之二：来自经济领域的“体验经济”010 .4 体验的起源之三：来自管理领域的“客户体验”011 .5 体验的起源之四：来自营销领域的“体验营销”012 .6 体验的定义：拥抱于山顶的全面体验013 .1 体验的三大组成要素014 .2 体验的形成机制015 .3 体验的主要特征016 .1 按主体划分的体验类型017 .2 按层面划分的体验类型018 .3 按其他维度划分的体验类型019 .4 构建企业自身的体验方程式020 .1 客户体验必须成为商业的一部分021 .2 客户体验如何在3个方面影响商业绩效022 .3 客户体验与忠诚度：Qualtrics的实证研究023 .1 数字化：体验运营模式的基石024 .2 X-Wheel体验的运营模式：XM+XE025 .3 数字化体验运营模式的兴起026 第二部分 客户体验的能力体系(1)027 第二部分 客户体验的能力体系(2)028 第二部分 客户体验的能力体系(3)029 第二部分 客户体验的能力体系(4)030 第二部分 客户体验的能力体系(5)031 第二部分 客户体验的能力体系(6)032 第二部分 客户体验的能力体系(7)033 第二部分 客户体验的能力体系(8)034 第二部分 客户体验的能力体系(9)035 第二部分 客户体验的能力体系(10)036 第二部分 客户体验的能力体系(11)037 第二部分 客户体验的能力体系(12)038 第二部分 客户体验的能力体系(13)039 第二部分 客户体验的能力体系(14)040 第二部分 客户体验的能力体系(15)041 第二部分 客户体验的能力体系(16)042 第二部分 客户体验的能力体系(17)043 第二部分 客户体验的能力体系(18)044 第二部分 客户体验的能力体系(19)045 第二部分 客户体验的能力体系(20)046 .1 体验在企业内发展成熟的3个主要阶段047 .2 X-Wheel体验能力框架048 .3 制订体验能力建设计划049 .1 出色的客户体验需要统一的战略050 .2 客户体验战略的6个关键组成部分051 .3 客户体验战略来自全面的洞察052 .4 制定客户体验战略的三大步骤053 .1 数字化带来的触点大爆炸054 .2 触点大爆炸带来的挑战055 .3 从单一触点走向客户旅程056 .4 客户旅程管理的框架057 .1 研究与洞察的定义和重要性058 .2 传统研究模式亟须转变059 .3 什么是客户之声060 .4 建设客户之声的基本阶段与原则(1)061 .4 建设客户之声的基本阶段与原则(2)062 .5 建设客户之声的基本步骤(1)063 .5 建设客户之声的基本步骤(2)064 .6 如何收集客户反馈065 .1 客户体验设计的定义及作用066 .2 客户体验设计中普遍存在的误解和问题067 .3 客户体验联合设计模式(1)068 .3 客户体验联合设计模式(2)069 .4 客户体验设计的主要阶段070 .5 将情感融入体验设计(1)071 .5 将情感融入体验设计(2)072 .1 客户体验测量的作用与特征073 .2 应该测量哪些体验074 .3 客户体验测量指标类型与设计方法075 .4 构建体验测量体系的阶段与步骤076 第三部分 客户体验的文化赋能(1)077 第三部分 客户体验的文化赋能(2)078 第三部分 客户体验的文化赋能(3)079 第三部分 客户体验的文化赋能(4)080 第三部分 客户体验的文化赋能(5)081 第三部分 客户体验的文化赋能(6)082 第三部分 客户体验的文化赋能(7)083 第三部分 客户体验的文化赋能(8)084 .1 “客户时代”的真正到来085 .2 客户时代的竞争优势086 .3 真正的以客户为中心需要运营模式的重构087 .4 以客户为中心的运营模式转变088 .1 客户体验的成功需要强大的文化089 .2 知易行难的以客户为中心090 .3 以客户为中心的文化：6 个核心特征091 .4 通过员工参与式变革实现以客户为中心的文化转型092 .5 通过强化管理实践实现以客户为中心的文化落地093 .6 文化和实践协调一致就会提升员工的敬业度094 .1 同理心的定义和类型095 .2 同理心的作用与价值096 .3 同理心的测量与评估097 .4 建立客户同理心的基本策略098 .5 建立对员工的同理心099 第四部分 客户体验的技术赋能(1)100 第四部分 客户体验的技术赋能(2)101 第四部分 客户体验的技术赋能(3)102 .1 技术正在重新定义体验103 .2 体验领导者正在有效利用技术104 .3 什么是客户体验技术105 .4 客户体验技术的类型106 .1 构建数字化客户体验技术架构107 .2 构建客户体验技术架构的挑战108 .3 构建体验技术架构的基本原则109 .4 构建体验技术架构的基本步骤110 .5 客户体验技术的评估框架111 .1 客户体验技术：从哪里开始112 .2 数字化体验工具与平台的类型113 第五部分 客户体验的组织赋能(1)114 第五部分 客户体验的组织赋能(2)115 第五部分 客户体验的组织赋能(3)116 第五部分 客户体验的组织赋能(4)117 第五部分 客户体验的组织赋能(5)118 第五部分 客户体验的组织赋能(6)119 第五部分 客户体验的组织赋能(7)120 第五部分 客户体验的组织赋能(8)121 第五部分 客户体验的组织赋能(9)122 第五部分 客户体验的组织赋能(10)123 第五部分 客户体验的组织赋能(11)124 .1 为什么需要设立客户体验团队125 .2 客户体验团队的职责与岗位126 .3 客户体验团队的技能127 .4 客户体验团队的汇报对象128 .5 客户体验团队的规模129 .6 客户体验团队的常见挑战130 .1 客户体验的关键职位131 .2 首席体验官职位描述132 .3 客户体验总监职位描述133 .4 客户体验经理职位描述134 .5 客户体验研究员职位描述135 .6 客户体验分析师职位描述136 .7 客户旅程经理职位描述137 .1 什么是首席体验官138 .2 为什么需要首席体验官139 .3 首席体验官与其他管理层职位的关系140 .1 什么是卓越中心141 .2 客户体验卓越中心的作用142 .3 客户体验卓越中心的总体模式143 .4 构建客户体验卓越中心的步骤144 .5 成功的卓越中心的工作原则145 .6 客户体验卓越中心的常见陷阱146 第六部分 客户体验的实施与治理(1)147 第六部分 客户体验的实施与治理(2)148 第六部分 客户体验的实施与治理(3)149 第六部分 客户体验的实施与治理(4)150 第六部分 客户体验的实施与治理(5)151 第六部分 客户体验的实施与治理(6)152 第六部分 客户体验的实施与治理(7)153 第六部分 客户体验的实施与治理(8)154 第六部分 客户体验的实施与治理(9)155 第六部分 客户体验的实施与治理(10)156 第六部分 客户体验的实施与治理(11)157 第六部分 客户体验的实施与治理(12)158 .1 企业层面：客户体验变革还是优化159 .2 个人层面：短期和长期的结合160 .1 什么是客户体验计划161 .2 实施客户体验计划的步骤162 .3 实施客户体验计划的挑战与建议163 .1 什么是敏捷164 .2 敏捷的作用165 .3 客户体验与敏捷166 .4 客户体验敏捷模式的基本策略(1)167 .4 客户体验敏捷模式的基本策略(2)168 .4 客户体验敏捷模式的基本策略(3)169 .1 不可避免的客户体验转型170 .2 客户体验转型的四大组成部分171 .3 客户体验转型的六大步骤172 .4 客户体验转型常见的七大失误173 .1 成功的客户体验需要出色的治理174 .2 客户体验治理的五大核心要素175 .3 客户体验治理的核心工作内容176 .4 客户体验治理的组织架构177 .5 客户体验治理中的要和不要178 后记
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