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物业服务工作全流程指南:10大环节、56个细节的应对与处理
作者: 邵小云 编著8.19万字81人 正在读
已完结现代当代当代文学
目录 (98章)
倒序
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正文
01 环节1 业主入伙服务02 细节01:做好入伙前准备工作03 范本 某物业管理企业入伙项目人员配备及岗位职责04 细节02:备好入伙的常用资料05 细节03:集中入伙手续的办理06 范本 某物业管理企业集中入伙手续办理流程07 细节04:零散入伙的注意事项08 细节05:新入伙小区的管理重点09 环节2 二次装修服务10 细节06:装修申请与审批11 细节07:施工时间的管理12 经典案例 如何处理装修扰民的投诉13 细节08:装修现场的巡查14 细节09:装修验收的管理15 细节10:违规装修及其处理16 经典案例 业主提出更改房屋大梁应如何处理17 经典案例 业主拟改变空调安装位置应如何处理18 经典案例 业主违规装防盗网应如何处理19 经典案例 业主装修家具堵占楼道应如何处理20 环节3 安全护卫服务21 细节11:小区出入管控22 经典案例 安保员违规放人进入小区导致惨案发生23 细节12:治安巡逻管理24 经典案例 小偷两次从窗户进入,物业难辞其咎25 细节13:车辆安全管理26 经典案例 玻璃破损车辆进入小区后车主欲嫁祸于人27 细节14:高空坠物管理28 经典案例 玻璃从天而降,物业管理企业是否应担责29 细节15:消防安全管理30 细节16:突发事件处理31 环节4 智慧停车服务32 细节17:停车场管理系统33 细节18:无人值守停车系统34 细节19:车位引导系统35 细节20:新能源车辆充电桩36 环节5 环境绿化服务37 细节21:指导检查有标准38 细节22:养护质量有标准39 范本 绿化养护质量标准40 细节23:养护技术有保障41 细节24:安全防范有措施42 细节25:业主(用户)行为有引导43 细节26:园林知识有宣传44 经典案例 不文明的行为,损毁花园绿地45 环节6 物业保洁服务46 细节27:明确保洁管理范围47 细节28:明确保洁管理目标48 细节29:制定保洁管理规划49 范本 某物业管理企业年度保洁工作计划50 细节30:达到保洁管理要求51 细节31:实施保洁5S管理52 细节32:进行保洁质量检查53 范本 某物业管理企业小区保洁质量标准54 经典案例 垃圾满地遭投诉55 细节33:防范保洁安全事故56 环节7 物业维护服务57 细节34:设施设备的运行管理58 经典案例 老人猝死,家属将物业管理企业和急救中心告上法庭59 细节35:设备的维护保养60 细节36:设备的计划检修61 经典案例 电梯困人约4小时,物业管理企业被罚5万元62 细节37:房屋的零星养护63 细节38:房屋的计划养护64 经典案例 排污管道返水导致业主家受损65 环节8 物业费用收缴服务66 细节39:了解物业管理费的构成67 细节40:应对物业收费难题68 细节41:物业费用催缴追讨69 范本 费用催缴通知单70 经典案例 陈年账,一次清71 细节42:推行便捷的收费方式72 细节43:定期公示费用收支73 经典案例 物业费用支出情况是否要公示74 环节9 客户服务管理75 细节44:与业主(用户)有效沟通76 细节45:物业管理企业回访77 细节46:业主(用户)意见征询78 范本 业主(用户)意见征询表79 范本 关于进行小区物业服务意见征询的通知80 细节47:业主(用户)满意度调查81 范本 关于满意度调查的通知82 范本 物业服务满意度调查问卷83 范本 满意度调查问卷统计表84 范本 满意率统计表85 范本 满意度分析报告86 范本 致小区业主的一封信——对业主满意度调查反映的问题的回复87 细节48:提供多样化服务88 经典案例 ××园积极探索“物业服务+生活服务”模式89 细节49:提升物业服务质量90 环节10 客户投诉处理91 细节50:了解投诉原因92 细节51:理解投诉者心理93 细节52:建立投诉处理机制94 范本 某物业管理公司投诉处理办法95 细节53:妥善处理投诉96 细节54:回访投诉者97 细节55:整理投诉档案98 细节56:投诉统计与分析
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