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物业管家业务操作指导手册

物业管家业务操作指导手册

作者: 滕宝红

6.97万26人 正在读

已完结现代当代当代文学
目录 (204章)
倒序
正文
001 .2.1.1 一般性追讨002 .2.1.2 区别性追讨003 .2.2.1 上门催缴004 .2.2.2 银行划扣005 .2.2.3 电话催缴(当前主要催款方式)006 .3 催费工作流程007 .4.1.1 认识几种情绪008 .4.1.2 坚定信心,调整策略,持续跟进009 .4.2.1 心理准备010 .4.2.2 内容准备011 .4.2.3 把握时机012 .4.3.1 熟悉的人013 .4.3.2 不熟悉的人014 .4.3.3 注意事项015 .4.4 通话切入016 .4.5 沟通过程017 .4.5.1 对缴费通知无异议018 .4.5.2 对缴费通知有异议019 .4.6.1 做好记录,以便下次跟进020 .4.6.2 不断总结电话沟通经验和沟通技巧021 .5.1.1 适用对象022 .5.1.2 技巧说明023 .5.2.1 适用对象024 .5.2.2 技巧说明025 .5.2.3 话术026 .5.2.4 案例027 .5.3.1 适用对象028 .5.3.2 技巧说明029 .5.3.3 话术030 .5.3.4 案例031 .5.4.1 适用对象032 .5.4.2 技巧说明033 .5.4.3 话术034 .5.4.4 案例035 .5.5.1 适用对象036 .5.5.2 技巧说明037 .5.5.3 话术038 .5.5.4 案例039 .5.6.1 适用对象040 .5.6.2 技巧说明041 .5.6.3 话术042 .5.6.4 案例043 .5.7.1 适用对象044 .5.7.2 技巧说明045 .5.7.3 话术046 .5.7.4 案例047 .5.8.1 适用对象048 .5.8.2 技巧说明049 .5.8.3 话术050 .5.9.1 适用对象051 .5.9.2 技巧说明052 .5.9.3 话术053 .5.9.4 案例054 .6 物业费催缴话术整理055 .6.1 跟风不交056 .6.2 房屋漏水057 .6.3 电梯故障058 .6.4 车辆被盗059 .6.5 家里被盗060 .6.6 人在外地061 .6.7 物业服务水平不高062 .6.8 违章建筑063 .6.9 相邻权纠纷064 .6.10 费用已交065 .6.11 业主认为物业公司与开发商是一伙的066 .6.12 认为未入住/未交房不需要交067 客户关系管理(1)068 客户关系管理(2)069 客户关系管理(3)070 .1.1 客户资料的内容071 .1.2 客户资料的建立途径072 .1.3.1 分类方法073 .1.3.2 管理074 .1.4 客户资料的使用075 .1.5 客户资料的归档和清理076 .2.1 客户咨询的内容077 .2.2 业主(用户)咨询服务流程078 .2.3 态度要求079 .3 客户走访回访080 .3.1 回访的方式081 .3.2 回访的内容082 .3.3 关于投诉的回访083 .3.4 关于维修的回访084 .3.4.1 维修回访的内容085 .3.4.2 维修回访原则086 .3.4.3 维修回访语言规范087 .3.4.4 维修回访时间要求088 .3.4.5 回访问题处理089 .3.5 上门走访回访的安排090 .3.5.1 人员安排091 .3.5.2 走访的时间安排092 .3.6 走访、回访的细节093 .3.6.1 见面问候时最好点名道姓094 .3.6.2 如果业主(用户)没请你坐下,你最好站着095 .3.6.3 不要急于出示随身携带的资料096 .3.6.4 主动开始谈话,珍惜时间097 .3.6.5 时刻保持相应的热情098 .3.6.6 学会听的艺术099 .3.6.7 避免不良的动作和姿态100 .3.6.8 要善于“理乱麻”,学会清楚地表达101 .3.6.9 避免过度关心和说教102 .3.6.10 告别103 .3.7 走访回访的记录104 .4 客户意见征询服务105 .4.1 意见征询的内容106 .4.2 意见征询的方式107 【实战范本】物业服务满意度调查问卷108 .4.3 意见征询结果的统计与分析109 客户投诉处理(1)110 客户投诉处理(2)111 客户投诉处理(3)112 客户投诉处理(4)113 .1.1 客户投诉的内容114 .1.2 投诉的分类115 .2.1 投诉者的类别及其心态116 .2.1.1 投诉者的类别117 .2.1.2 投诉者的心态118 .2.2 理解与善待物业管理投诉119 .3 客户投诉处理的机制120 .3.1 物业管理投诉处理首问责任制121 【实战范本01】物业管理处首问责任制实施办法122 .3.2 物业管理投诉处理过程规范123 .3.2.1 记录投诉内容124 .3.2.2 判定投诉性质125 .3.2.3 调查投诉原因126 .3.2.4 确定责任人127 .3.2.5 提出解决方案128 .3.2.6 答复业主129 .3.2.7 回访130 .3.2.8 总结评价131 .3.3 投诉处理制度132 【实战范本02】客户投诉处理管理规定133 .4 客户投诉的处理134 .4.1 投诉处理原则135 .4.2 投诉的常规应对策略136 .4.2.1 耐心听取或记录投诉,不当面解释或反驳业主意见137 .4.2.2 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主的心理得以平衡138 .4.2.3 对业主的投诉提出处理意见,满足业主的合理要求139 .4.2.4 感谢业主的意见和建议,将其作为改进工作和完善工作的依据140 .4.2.5 督促相关部门立即处理投诉内容141 .4.2.6 把投诉处理结果尽快以电话或信函的形式反馈给业主142 .4.3.1 投诉的受理143 .4.3.2 投诉的处理144 .4.3.3 网上投诉处理145 .5 客户投诉回访146 .5.1 无须回访的情况147 .5.2 回访内容、形式148 .5.3 注意事项149 .6 建立客户投诉档案150 .7.1 客户投诉统计151 .7.2 客户投诉的分析方法152 .7.2.1 投诉总体分析153 .7.2.2 投诉重点分析154 .7.2.3 投诉个案分析155 .7.2.4 投诉情况总结及建议156 .8 客户投诉话术157 .8.1 感同身受158 .8.2 被重视159 .8.3 用“我”代替“您”160 .8.4 站在业主角度说话161 .8.5 拒绝的艺术162 .8.6 缩短通话163 .8.7 如何让客户“等”164 .8.8 记录内容165 .8.9 其他166 公告、通知类文书写作(1)167 公告、通知类文书写作(2)168 公告、通知类文书写作(3)169 公告、通知类文书写作(4)170 .1.1 布告栏171 .1.2 布告应有较高的认可及接受度172 .1.3 语言要灵活173 .1.4 版面应严谨174 .1.5 符合礼仪规范175 .2 通知的写作要求与范本176 .2.1 为业主带来不便的工作的通知177 【实战范本01】停水通知178 【实战范本02】停电通知179 【实战范本03】清洗外墙通知180 【实战范本04】关于灭鼠的通知181 【实战范本05】公共场地消杀通知182 【实战范本06】电梯暂停服务通知183 【实战范本07】换水表通知184 【实战范本08】文明养犬通知185 .2.2 需业主协助工作的通知186 【实战范本09】出入刷卡通知187 .3 简讯的写作要求与范本188 .4 提示的写作要求与范本189 【实战范本10】“五一”劳动节节日温馨提示190 【实战范本11】“十一”国庆节节日温馨提示191 【实战范本12】春节温馨提示192 【实战范本13】冬季用电温馨提示193 【实战范本14】关于夏季小区安全防范的温馨提示194 【实战范本15】关于防台风、防汛的温馨提示195 【实战范本16】关于儿童暑期安全的几项温馨提示196 【实战范本17】关于天气变化的温馨提示197 【实战范本18】关于电梯使用的温馨提示198 .5 通告的写作要求与范本199 【实战范本19】关于物业维修中心开展特约服务项目通告200 【实战范本20】关于启用门禁系统的通告201 【实战范本21】关于弱电系统改造工程完工的通告202 .6 启事的写作要求与范本203 【实战范本22】失物招领启事204 【实战范本23】寻物启事
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