物业管家业务操作指导手册

作者: 滕宝红

6.97万字26人正在读

已完结现代当代当代文学

目录 (204章)

倒序

正文

001 .2.1.1 一般性追讨 002 .2.1.2 区别性追讨 003 .2.2.1 上门催缴 004 .2.2.2 银行划扣 005 .2.2.3 电话催缴（当前主要催款方式）006 .3 催费工作流程 007 .4.1.1 认识几种情绪 008 .4.1.2 坚定信心，调整策略，持续跟进 009 .4.2.1 心理准备 010 .4.2.2 内容准备 011 .4.2.3 把握时机 012 .4.3.1 熟悉的人 013 .4.3.2 不熟悉的人 014 .4.3.3 注意事项 015 .4.4 通话切入 016 .4.5 沟通过程 017 .4.5.1 对缴费通知无异议 018 .4.5.2 对缴费通知有异议 019 .4.6.1 做好记录，以便下次跟进 020 .4.6.2 不断总结电话沟通经验和沟通技巧 021 .5.1.1 适用对象 022 .5.1.2 技巧说明 023 .5.2.1 适用对象 024 .5.2.2 技巧说明 025 .5.2.3 话术 026 .5.2.4 案例 027 .5.3.1 适用对象 028 .5.3.2 技巧说明 029 .5.3.3 话术 030 .5.3.4 案例 031 .5.4.1 适用对象 032 .5.4.2 技巧说明 033 .5.4.3 话术 034 .5.4.4 案例 035 .5.5.1 适用对象 036 .5.5.2 技巧说明 037 .5.5.3 话术 038 .5.5.4 案例 039 .5.6.1 适用对象 040 .5.6.2 技巧说明 041 .5.6.3 话术 042 .5.6.4 案例 043 .5.7.1 适用对象 044 .5.7.2 技巧说明 045 .5.7.3 话术 046 .5.7.4 案例 047 .5.8.1 适用对象 048 .5.8.2 技巧说明 049 .5.8.3 话术 050 .5.9.1 适用对象 051 .5.9.2 技巧说明 052 .5.9.3 话术 053 .5.9.4 案例 054 .6 物业费催缴话术整理 055 .6.1 跟风不交 056 .6.2 房屋漏水 057 .6.3 电梯故障 058 .6.4 车辆被盗 059 .6.5 家里被盗 060 .6.6 人在外地 061 .6.7 物业服务水平不高 062 .6.8 违章建筑 063 .6.9 相邻权纠纷 064 .6.10 费用已交 065 .6.11 业主认为物业公司与开发商是一伙的 066 .6.12 认为未入住／未交房不需要交 067 客户关系管理(1)068 客户关系管理(2)069 客户关系管理(3)070 .1.1 客户资料的内容 071 .1.2 客户资料的建立途径 072 .1.3.1 分类方法 073 .1.3.2 管理 074 .1.4 客户资料的使用 075 .1.5 客户资料的归档和清理 076 .2.1 客户咨询的内容 077 .2.2 业主（用户）咨询服务流程 078 .2.3 态度要求 079 .3 客户走访回访 080 .3.1 回访的方式 081 .3.2 回访的内容 082 .3.3 关于投诉的回访 083 .3.4 关于维修的回访 084 .3.4.1 维修回访的内容 085 .3.4.2 维修回访原则 086 .3.4.3 维修回访语言规范 087 .3.4.4 维修回访时间要求 088 .3.4.5 回访问题处理 089 .3.5 上门走访回访的安排 090 .3.5.1 人员安排 091 .3.5.2 走访的时间安排 092 .3.6 走访、回访的细节 093 .3.6.1 见面问候时最好点名道姓 094 .3.6.2 如果业主（用户）没请你坐下，你最好站着 095 .3.6.3 不要急于出示随身携带的资料 096 .3.6.4 主动开始谈话，珍惜时间 097 .3.6.5 时刻保持相应的热情 098 .3.6.6 学会听的艺术 099 .3.6.7 避免不良的动作和姿态 100 .3.6.8 要善于“理乱麻”，学会清楚地表达 101 .3.6.9 避免过度关心和说教 102 .3.6.10 告别 103 .3.7 走访回访的记录 104 .4 客户意见征询服务 105 .4.1 意见征询的内容 106 .4.2 意见征询的方式 107 【实战范本】物业服务满意度调查问卷 108 .4.3 意见征询结果的统计与分析 109 客户投诉处理(1)110 客户投诉处理(2)111 客户投诉处理(3)112 客户投诉处理(4)113 .1.1 客户投诉的内容 114 .1.2 投诉的分类 115 .2.1 投诉者的类别及其心态 116 .2.1.1 投诉者的类别 117 .2.1.2 投诉者的心态 118 .2.2 理解与善待物业管理投诉 119 .3 客户投诉处理的机制 120 .3.1 物业管理投诉处理首问责任制 121 【实战范本01】物业管理处首问责任制实施办法 122 .3.2 物业管理投诉处理过程规范 123 .3.2.1 记录投诉内容 124 .3.2.2 判定投诉性质 125 .3.2.3 调查投诉原因 126 .3.2.4 确定责任人 127 .3.2.5 提出解决方案 128 .3.2.6 答复业主 129 .3.2.7 回访 130 .3.2.8 总结评价 131 .3.3 投诉处理制度 132 【实战范本02】客户投诉处理管理规定 133 .4 客户投诉的处理 134 .4.1 投诉处理原则 135 .4.2 投诉的常规应对策略 136 .4.2.1 耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主意见 137 .4.2.2 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主的心理得以平衡 138 .4.2.3 对业主的投诉提出处理意见，满足业主的合理要求 139 .4.2.4 感谢业主的意见和建议，将其作为改进工作和完善工作的依据 140 .4.2.5 督促相关部门立即处理投诉内容 141 .4.2.6 把投诉处理结果尽快以电话或信函的形式反馈给业主 142 .4.3.1 投诉的受理 143 .4.3.2 投诉的处理 144 .4.3.3 网上投诉处理 145 .5 客户投诉回访 146 .5.1 无须回访的情况 147 .5.2 回访内容、形式 148 .5.3 注意事项 149 .6 建立客户投诉档案 150 .7.1 客户投诉统计 151 .7.2 客户投诉的分析方法 152 .7.2.1 投诉总体分析 153 .7.2.2 投诉重点分析 154 .7.2.3 投诉个案分析 155 .7.2.4 投诉情况总结及建议 156 .8 客户投诉话术 157 .8.1 感同身受 158 .8.2 被重视 159 .8.3 用“我”代替“您”160 .8.4 站在业主角度说话 161 .8.5 拒绝的艺术 162 .8.6 缩短通话 163 .8.7 如何让客户“等”164 .8.8 记录内容 165 .8.9 其他 166 公告、通知类文书写作(1)167 公告、通知类文书写作(2)168 公告、通知类文书写作(3)169 公告、通知类文书写作(4)170 .1.1 布告栏 171 .1.2 布告应有较高的认可及接受度 172 .1.3 语言要灵活 173 .1.4 版面应严谨 174 .1.5 符合礼仪规范 175 .2 通知的写作要求与范本 176 .2.1 为业主带来不便的工作的通知 177 【实战范本01】停水通知 178 【实战范本02】停电通知 179 【实战范本03】清洗外墙通知 180 【实战范本04】关于灭鼠的通知 181 【实战范本05】公共场地消杀通知 182 【实战范本06】电梯暂停服务通知 183 【实战范本07】换水表通知 184 【实战范本08】文明养犬通知 185 .2.2 需业主协助工作的通知 186 【实战范本09】出入刷卡通知 187 .3 简讯的写作要求与范本 188 .4 提示的写作要求与范本 189 【实战范本10】“五一”劳动节节日温馨提示 190 【实战范本11】“十一”国庆节节日温馨提示 191 【实战范本12】春节温馨提示 192 【实战范本13】冬季用电温馨提示 193 【实战范本14】关于夏季小区安全防范的温馨提示 194 【实战范本15】关于防台风、防汛的温馨提示 195 【实战范本16】关于儿童暑期安全的几项温馨提示 196 【实战范本17】关于天气变化的温馨提示 197 【实战范本18】关于电梯使用的温馨提示 198 .5 通告的写作要求与范本 199 【实战范本19】关于物业维修中心开展特约服务项目通告 200 【实战范本20】关于启用门禁系统的通告 201 【实战范本21】关于弱电系统改造工程完工的通告 202 .6 启事的写作要求与范本 203 【实战范本22】失物招领启事 204 【实战范本23】寻物启事

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