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淘宝网店金牌客服实战(第2版)

淘宝网店金牌客服实战(第2版)

作者: 青枫

14.41万45人 正在读

已完结现代当代当代文学
作品简介

如果说电子商务是不断前行的列车,那么客服是推动列车前进的动力。《淘宝网店金牌客服实战 第2版》针对客服工作的重点内容展开讲述,力图将零基础客服培养为优质客服。 《淘宝网店金牌客服实战 第2版》共7章,第1章介绍了网店客服的基本概况,即客服的主要工作、岗位要求和需要掌握的知识等;第2章介绍了售前、售中客服的工作流程,包括售前客服沟通的基本心态、知识储备、工作能力等内容;第3章解析了售前客服的案例,总结了实用性极强的销售技巧和话术;第4章详细讲解了售后客服的工作流程,帮助读者把握售后客服的主要工作内容和工作环境等;第5章解析了售后客服的案例,并对售后客服的工作技巧和话术等做了总结;第6章则以数据监控为切入点,对客服的工作考核方法做了细致的介绍,用通俗的语言生动细致地介绍了客服工作中的考查数据;第7章介绍了客服的招聘、培训和管理等,为客服工作的改进提供了保障。 《淘宝网店金牌客服实战 第2版》既适合有意愿从事电子商务客服行业的人员阅读,也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。

目录 (118章)
倒序
正文
001 了解网店客服的基本情况(1)002 了解网店客服的基本情况(2)003 了解网店客服的基本情况(3)004 了解网店客服的基本情况(4)005 了解网店客服的基本情况(5)006 .1 网店客服的主要工作和岗位要求007 .1.1 网店客服的主要工作008 .1.2 网店客服的岗位要求009 .2 客服对成交量的影响010 .2.1 客服态度对成交量的影响011 .2.2 客服销售能力对成交量的影响012 .2.3 客服工作熟练度对成交量的影响013 .2.4 智能客服机器人的应用对成交量的影响014 .3 了解顾客心理学015 .3.1 读懂顾客的心理需求(1)016 .3.1 读懂顾客的心理需求(2)017 .3.2 网购顾客的界定与分类018 .3.3 网购顾客的心理分析019 售前、售中客服工作流程(1)020 售前、售中客服工作流程(2)021 售前、售中客服工作流程(3)022 售前、售中客服工作流程(4)023 售前、售中客服工作流程(5)024 .1 售前客服沟通的基本心态025 .1.1 关心026 .1.2 热情主动027 .1.3 目的性028 .2 售前知识储备029 .2.1 成为商品的专家030 .2.2 促销活动的传达031 .3 售前成交过程032 .3.1 进店问好033 .3.2 推荐商品034 .3.3 处理异议035 .3.4 催付036 .3.5 礼貌告别037 .4 售中客服工作流程038 .4.1 订单处理039 .4.2 订单跟踪040 售前客服经典案例解析与销售技巧和话术041 .1 售前客服经典案例解析042 .1.1 不熟悉商品043 .1.2 答非所问044 .1.3 拒绝生硬045 .1.4 和顾客对立起来046 .1.5 缺乏感恩之心047 .2 售前销售技巧和话术048 .2.1 推荐商品的技巧049 .2.2 售前话术分类整理050 售后客服工作流程(1)051 售后客服工作流程(2)052 售后客服工作流程(3)053 售后客服工作流程(4)054 .1 售后客服的基本思路055 .1.1 道歉056 .1.2 衡量售后问题的轻重缓急057 .1.3 缓和沟通氛围058 .2 普通售后处理059 .2.1 退换货060 .2.2 退款、普通维权061 .2.3 退差价、邮费062 .2.4 回评邀请063 .3 特殊售后处理064 .3.1 严重投诉、维权065 .3.2 严重退款纠纷066 .3.3 修改中差评067 .3.4 与仓库的其他客服的交接068 .4 后台注意事项069 .4.1 售前售后备注统一070 .4.2 退款操作细节071 .4.3 退款信息的阅读072 .4.4 回复的统一073 售后客服经典案例解析与售后技巧和话术(1)074 售后客服经典案例解析与售后技巧和话术(2)075 售后客服经典案例解析与售后技巧和话术(3)076 .1 售后客服经典案例解析077 .1.1 顾客收到商品很长时间后退货078 .1.2 流程不完善引起的问题079 .1.3 顾客给了很糟糕的评价080 .1.4 返差价问题081 .1.5 顾客强制退换不可退换类目的商品082 .2 售后维护话术083 .3 中差评、维权电话沟通技巧084 .3.1 电话沟通085 .3.2 电话沟通的话术086 .3.3 中差评案例及处理方法087 客服销售数据监控(1)088 客服销售数据监控(2)089 客服销售数据监控(3)090 .1 客服销售量的统计091 .1.1 客服销售量占总销售量的比例092 .1.2 客服之间销售量的对比093 .2 客单价的监控094 .2.1 影响客单价的因素095 .2.2 客单价的对比096 .3 客服询单转化率的监控097 .3.1 询单转化率的概念098 .3.2 询单人数和付款人数的统计099 .4 客服退款率统计100 .4.1 客服退款量占店铺整体退款量的比例101 .4.2 客服退款量占客服销售量的比例102 .5 客服响应时间考核103 客服的招聘、培训和管理(1)104 客服的招聘、培训和管理(2)105 客服的招聘、培训和管理(3)106 客服的招聘、培训和管理(4)107 .1 客服的招聘和培训108 .1.1 客服的招聘109 .1.2 客服的培训110 .2 日常管理111 .2.1 店铺数据的监控112 .2.2 客服执行力情况的关注113 .2.3 客服成长的跟踪114 .3 客服的激励115 .3.1 双因素激励理论的概念116 .3.2 双因素激励理论的应用与管理启示117 .4 合理调动客服的积极性118 .5 培养客服文化
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