汽车售后服务与管理（第2版）
作者: 姚美红等12.84万字12人 正在读
已完结现代当代当代文学
目录 (172章)
倒序
正文
001 第三节 汽车售后服务站的筹建-三、开业筹备工作002 第三节 汽车售后服务站的筹建-四、服务站开业条件003 第三节 汽车售后服务站的筹建-五、开业庆典004 第四节 汽车售后服务企业CIS战略005 第四节 汽车售后服务企业CIS战略-一、企业理念系统006 第四节 汽车售后服务企业CIS战略-二、企业行为系统007 第四节 汽车售后服务企业CIS战略-三、企业视觉系统008 第五节 厂区规划及设施环境要求-一、厂区规划009 第五节 厂区规划及设施环境要求-二、设施环境要求010 第一节 服务工作的七大理念011 第一节 服务工作的七大理念-一、诚信经营012 第一节 服务工作的七大理念-二、顾客满意第一013 第一节 服务工作的七大理念-三、以人为本014 第一节 服务工作的七大理念-四、全新的信息管理理念015 第一节 服务工作的七大理念-五、管理创新016 第一节 服务工作的七大理念-六、塑造品牌017 第一节 服务工作的七大理念-七、超越竞争018 第二节 一汽丰田的服务理念-一、一汽丰田的企业理念019 第二节 一汽丰田的服务理念-二、一汽丰田服务工作的五大理念020 第三节 其他知名企业服务理念简介-一、华晨金杯021 第三节 其他知名企业服务理念简介-二、广汽本田022 第三节 其他知名企业服务理念简介-三、奇瑞汽车023 第三节 其他知名企业服务理念简介-四、北京现代024 第三节 其他知名企业服务理念简介-五、东风日产025 第三节 其他知名企业服务理念简介-六、上海大众026 第一节 顾客满意与顾客关怀-一、顾客满意分析027 第一节 顾客满意与顾客关怀-二、顾客满意因素028 第一节 顾客满意与顾客关怀-三、顾客关怀的基本原则029 第一节 顾客满意与顾客关怀-四、客户关怀的实施要点030 第一节 顾客满意与顾客关怀-五、正确处理顾客与企业的关系031 第二节 顾客投诉及预防-一、投诉分析032 第二节 顾客投诉及预防-二、投诉处理的基本要求033 第二节 顾客投诉及预防-三、处理投诉的原则034 第二节 顾客投诉及预防-四、处理投诉的技巧035 第二节 顾客投诉及预防-五、投诉的预防036 第三节 顾客满意度调查与分析037 第三节 顾客满意度调查与分析-一、顾客满意度的调查方法038 第三节 顾客满意度调查与分析-二、调查应注意的问题039 第三节 顾客满意度调查与分析-三、顾客满意度调查问卷040 第三节 顾客满意度调查与分析-四、顾客满意度调查结果分析041 第三节 顾客满意度调查与分析-五、顾客满意度调查与分析案例042 第三节 顾客满意度调查与分析-六、改进043 日常运营管理044 第一节 服务规范管理-一、服务用语规范045 第一节 服务规范管理-二、身体语言规范046 第一节 服务规范管理-三、微笑服务规范047 第一节 服务规范管理-四、仪表形象规范048 第一节 服务规范管理-五、电话服务规范049 第一节 服务规范管理-六、与顾客交谈规范050 第二节 服务流程051 第二节 服务流程-一、预约052 第二节 服务流程-二、接待053 第二节 服务流程-三、作业前的说明054 第二节 服务流程-四、维修作业055 第二节 服务流程-五、质量检验056 第二节 服务流程-六、交车057 第二节 服务流程-七、跟踪058 第三节 服务质量管理-一、服务质量059 第三节 服务质量管理-二、服务质量管理的目的060 第三节 服务质量管理-三、提高服务质量的方法061 第四节 5S管理-一、5S管理的内容及作用062 第四节 5S管理-二、5S管理的实施及检查063 第四节 5S管理-三、5S实施的办法064 第四节 5S管理-四、5S管理规范065 第一节 保修066 第一节 保修-一、保修、保修期的定义067 第一节 保修-二、保修的任务068 第一节 保修-三、保修制度的种类069 第一节 保修-四、保修须知070 第一节 保修-五、保修管理071 第二节 三包072 第二节 三包-一、本规定下列用语的含义073 第二节 三包-二、生产者的义务074 第二节 三包-三、销售者的义务075 第二节 三包-四、修理者的义务076 第二节 三包-五、三包责任077 第二节 三包-六、三包责任免除078 第二节 三包-七、争议的处理079 第三节 召回080 第三节 召回-一、汽车召回的概念081 第三节 召回-二、国内外汽车召回的情况介绍082 第三节 召回-三、召回流程及召回通告083 第三节 召回-四、汽车召回与三包的区别084 第三节 召回-五、缺陷汽车产品召回管理条例085 配件管理086 第一节 零件基础知识-一、零件类型087 第一节 零件基础知识-二、零件部门的主要任务088 第一节 零件基础知识-三、准确地提供零件089 第一节 零件基础知识-四、零件编号的解释090 第二节 仓储管理-一、零件仓库布局的原则091 第二节 仓储管理-二、配件入库管理092 第二节 仓储管理-三、配件出库管理093 第二节 仓储管理-四、仓库管理规定094 第二节 仓储管理-五、呆废料管理095 第二节 仓储管理-六、零件的盘点096 第二节 仓储管理-七、零件的位置码管理系统097 第二节 仓储管理-八、丰田零件仓储七原则098 第三节 库存控制099 第三节 库存控制-一、库存控制的原则100 第三节 库存控制-二、ABC分析法101 第三节 库存控制-三、库存控制102 第三节 库存控制-四、丰田库存管理方法103 第四节 零件部与其他部门的协作104 第四节 零件部与其他部门的协作-一、零件部与其他部门的协作105 第四节 零件部与其他部门的协作-二、特殊订货与季节性订货106 第一节 工具设备管理107 第一节 工具设备管理-一、工具设备管理工作的内容108 第一节 工具设备管理-二、工具设备管理规定109 第二节 安全生产管理-一、安全生产的基本概念110 第二节 安全生产管理-二、维修生产中的不安全因素及安全措施111 第二节 安全生产管理-三、安全操作规程112 第一节 服务与销售部门的交流-一、日常工作的交流113 第一节 服务与销售部门的交流-二、新车交车说明114 第一节 服务与销售部门的交流-三、重大顾客投诉的应对115 第一节 服务与销售部门的交流-四、信息反馈116 第二节 确保新车交车质量-一、确保新车交车质量的意义和方法117 第二节 确保新车交车质量-二、收货检查118 第二节 确保新车交车质量-三、车辆选装件安装及检查119 第二节 确保新车交车质量-四、车辆存储120 第二节 确保新车交车质量-五、交车前检查121 第二节 确保新车交车质量-六、交车检查（包括交货准备及车辆清洁）122 第三节 提高新车销量123 第三节 提高新车销量-一、销售的分类124 第三节 提高新车销量-二、服务提高新车销售的方法125 第一节 组织机构和岗位职责-一、组织机构126 第一节 组织机构和岗位职责-二、岗位职责127 第二节 员工满意度与员工激励-一、员工满意度128 第二节 员工满意度与员工激励-二、工作绩效考核129 第二节 员工满意度与员工激励-三、激励机制130 第二节 员工满意度与员工激励-四、酬金管理131 第三节 领导能力和团队建设-一、管理者素质要求132 第三节 领导能力和团队建设-二、团队建设133 第四节 员工培训134 第四节 员工培训-一、站内员工培训135 第四节 员工培训-二、汽车生产商培训136 第一节 服务营销理论-一、服务营销的概念137 第一节 服务营销理论-二、服务营销的理念138 第二节 满足顾客需要策略139 第二节 满足顾客需要策略-一、提供有竞争力的服务产品140 第二节 满足顾客需要策略-二、服务人员技能的提升141 第二节 满足顾客需要策略-三、差异化服务142 第三节 顾客成本策略143 第三节 顾客成本策略-一、顾客成本策略的原则144 第三节 顾客成本策略-二、顾客成本策略的要点145 第三节 顾客成本策略-三、确定服务价格146 第四节 便利策略147 第四节 便利策略-一、提高生产率148 第四节 便利策略-二、便捷的服务149 第四节 便利策略-三、上门取车和送车服务150 第四节 便利策略-四、备用车151 第五节 沟通策略152 第五节 沟通策略-一、爱车养护课堂153 第五节 沟通策略-二、服务感恩活动154 第五节 沟通策略-三、汽车俱乐部155 第六节 服务推广156 第六节 服务推广-一、广告宣传157 第六节 服务推广-二、服务促销158 第一节 目标管理概述-一、目标管理159 第一节 目标管理概述-二、目标管理方法160 第一节 目标管理概述-三、目标的确立161 第二节 服务指标管理162 第三节 客户维系的重要指标163 第三节 客户维系的重要指标-一、客户维系的重要指标——服务客户掌握率（Customer Retention Rate）164 第三节 客户维系的重要指标-二、服务客户维系指标——固定客户（活跃客户）165 第三节 客户维系的重要指标-三、预约率对维系客户（创造固定客户）的影响166 第三节 客户维系的重要指标-四、参考指标——换购掌握率167 第四节 业务指标管理168 第四节 业务指标管理-一、车辆维修指标管理169 第四节 业务指标管理-二、配件指标管理170 第四节 业务指标管理-三、一次修复率的管理171 第四节 业务指标管理-四、服务销售与毛利润172 第四节 业务指标管理-五、工作效率指标管理
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