网店客服（第2版）
作者: 阿里巴巴商学院 编著0字41人 正在读
已完结现代当代当代文学
作品简介
[电子工业出版社]
目录 (86章)
倒序
正文卷
1.1.1什么是数字化客服1.1.2客服的岗位职责1.2.1电话呼叫联络中心1.2.2服务解决中心1.2.3营销创收中心1.2.4价值创造中心1.3.1客服与客户体验提高1.3.2客服与客户关系管理1.3.3客服与店铺经营改善1.4.1数据驱动业务增长1.4.2智能驱动效率提高1.4.3系统驱动流程优化本章习题2.1客服的职业素养2.2.1聊天软件——客服与客户沟通的场地2.2.2平台后台——客服前台操作的场地2.2.3用ERP系统进行订单后台流转的操作2.2.4用客服工单系统进行服务的流转2.3.1产品知识储备2.3.2平台规则知识储备2.4客服与其他部门的协作3.1迎接客户：第一时间留住客户3.2.1客服了解单个客户的途径3.2.2客服获取客户群体信息的途径3.3.1产品基础知识应用3.3.2产品的周边知识3.3.3产品的场景营销3.4.1产品应用场景下的客户痛点分析3.4.2高频咨询场景应对技巧(1)3.4.2高频咨询场景应对技巧(2)3.4.2高频咨询场景应对技巧(3)3.4.3客户不喜欢的复方式3.5.1如何解决“问了不买”的问题3.5.2如何解决“拍了不付”的问题3.6确认信息：减少售后的必要环节3.7.1关联销售的现状3.7.2关联销售的策略3.7.3抓住关联销售的最佳时机4.1.1售后服务对客户维护的价值4.1.2售后服务对店铺及品牌的价值4.1.3利用售后服务开启下一次的销售4.2.1日常售后——确保订单正常流转4.2.2退货退款，服务体验的保障防线4.2.3评价管理4.3.1应对不同类型的客户4.3.2与投诉客户沟通的原则4.3.3售后沟通的技巧5.1.1人机交互多场景的应用5.1.2智能客服训练的核心指标5.1.3智能客服训练师的岗位职责5.2.1设置进店欢迎语和卡片问题5.2.2订阅专属知识包5.2.3设置对热门咨询问题的答5.2.4设置场景化的自动跟单话术5.3.1通过维护问法，提高智能客服复的命中率5.3.2通过条件设置，提高智能客服复的针对性5.3.3通过内容优化，提高智能客服复的实用性5.3.4通过维护产品，提高智能客服复的准确性6.1痛点挖掘，明确承接方案6.2.1预估人员数量6.2.2制定人力解决方案6.3.1模拟客户体验场景，预测各阶段高频问题6.3.2确定服务降量方案，优化客户体验历程6.4.1高频问题话术准备，加快处理速度6.4.2制定处理的标准流程，提高客服解决问题的能力6.4.3传递企业价值观，构建全员服务观7.1客服的数据采集7.2.1个人指标7.2.2团队指标7.2.3店铺体验分7.3数据赋能业务改善8.1培训课程体系8.2培训方式8.3考核方法8.4质检9.1.1电商客服中心的基础组织架构设计9.1.2客服中心组织架构的调整原则9.1.3科学地配置客服中心的人员9.2.1客服团队的现场管理9.2.2客服团队的业务能力辅导9.2.3客服的情绪管理9.3客服的职业规划设计9.4.1客服绩效管理的核心价值9.4.2客服绩效管理体系的设计原则9.4.3客服绩效管理体系的设计步骤9.4.4客服绩效管理体系的应用
精选推荐
领导力法则
[中国纺织出版社]
陆禹萌
已完结当代文学
销售心理学
[中国纺织出版社]
兰华
已完结当代文学
销售就是玩转情商
[中国纺织出版社]
王威
已完结当代文学
销售员情商实战训练
成功的销售需要高智商，更需要高情商。一个销售员的销售业绩，往往与他的情商成正比。本书从十个方面详细讲述了有效运用情商，提高销售业绩的方法和技巧。通过实际销售案例和销售心理学理论指导，以及实战点拨和情商拓展训练，帮助读者全方位、快速提高情商。故事性、多版块、碎片化的内容设置，有效降低读者阅读疲劳，提高阅读兴趣，不论是奔波在路上的销售小白，还是带领团队奋勇向前的销售经理，都能从中找到适合自己的销售软技巧。
刘军
已完结当代文学
让未来的你，感谢现在勇敢的自己
[中国纺织出版社]
王介威
已完结当代文学
行为心理学：华生的实用心理学课
[中国纺织出版社]
（美）约翰·华生著.倪彩
已完结当代文学
行为心理学入门（完全图解版）
行为心理学入门（完全图解版）是以作者多来年的心理辅导和咨询数据为素材，对现实生活中的行为心理学应用进行了形象、深入、全面的论述和解读。本书与日本心理学图解书形式相同，浅显易读，有趣又益。
武莉
已完结当代文学
自卑与超越
《自卑与（全译插图典藏版）》是个体心理学研究领域的著作，也是人本主义心理学先驱阿尔弗雷德·阿德勒的很好著作。阿德勒的学说以“自卑感”与“创造性自我”为中心，并强调“社会意识”。全书立足个人心理学的观点，从教育、家庭、婚姻、伦理、社交等多个领域，以大量的实例为论述基础，阐明了人生意义的真谛，帮助人们克服自卑、不断超自己，正确对待职业，正确理解社会与性。本书直接促进了亲子教育、人格培养、婚姻与爱情、职业生涯、家庭建设、人际关系等诸多领域的长足发展，成为人们了解心理学的经典读物。
（奥）阿尔弗雷德·阿德勒
已完结当代文学
自制力：道理我都懂，为什么就是过不好人生
[中国纺织出版社]
邱开杰
已完结当代文学